有理有节 应对职场冲突

发表于: 2009年07月07日      点击: 714      文章来源: 职场攻略

  身处职场,难免会遇到一些素质差的客户、同事或上司,如果他们提出不合理的要求,要怎样做,才能既维护自己的尊严和权益,又不造成太大的冲突?

有理有节 应对职场冲突

  伸手不打笑脸人

  HJ(公司职员)

  老话说,人在江湖身不由己,人在职场也不能免俗,和上司、同事、客户打交道,遇到矛盾很自然,这时你难免会遇到三种情况:自欺、欺人、被人欺。

  己所不欲勿施于人。自欺或欺人,不可取,尽量少为或不为;更要紧的,是做个聪明人,学会管理自己的情绪,最大程度化解被人欺的局面。

  说到正当防卫,公司里售后服务部感慨最多。十个客户只要有一个不讲理的,就够大家喝一壶的了,这也是最令我们老板头疼的问题。如今,随着老Z的走马上任,情况已经大有改观。

  老Z年过半百,别看他其貌不扬胖得有点臃肿,可仔细一端详还是很有特色的:眼睛似笑非笑,永远眯成一条缝;嘴巴不笑亦笑,呈两头翘的月牙形。别小看这张笑脸,还是老板从后勤仓库挖“角”挖来的呢。

  其实,说到前台用人,老板也是经过一番周折的。早先,为了体现公司形象和实力,这个岗位,一般是安排帅哥靓女或年富力强的技术骨干。形象好、业务精当然不错,但有时也有一麻烦,就是他们年轻气盛,遇到蛮横的客户,容易互不相让,造成正面冲突。

  都说客户是上帝,上门解决问题的客户,都是带着不满而来,心情又很急迫,只要“上帝”火气一大,口角甚至肢体冲突就会发生。最后结果——自然客户永远是对的,弄得老板隔三岔五充当救火队员,忙不迭地赔不是。

  一次,老板碰到一名蛮不讲理的客户,起因是一台过了“三保”期限的产品,客户非要换一台新的,眼看身经百战的老板且战且退,快要顶不住了,合该老Z走运,正巧路过此地,上演了一出“救主”好戏。

  只见老Z笑眯眯地给客户递上一支香烟,点头哈腰,样子有一点像前清的公公,还别说,现场气氛立马就缓和不少,客户伸到老板鼻尖的手臂也缩回去了。火气一消,接下来的事情自然好办多了。老Z的确有一套,客户说的是普通话,他居然能从中听出对方的籍贯,原来和老Z是大同乡呢。这样一来,事情好办了,亲不亲、家乡人,随着老Z嘴里甩出一长串方言,对方怒脸变笑脸,结果双方握手言欢,老Z提出的调解和修理方案被接受了。

  眼看一场火药味十足的危机被老Z化解,老板发现老Z的妙用,于是不是人才的人才——老Z就此在公司走红,被调往一线前台担纲重任,薪水也调高一大截。老板说,不管白猫黑猫,只要胜任岗位就是好猫。碰到一言不合就要动手的客户,只能以柔克刚——都是“人民内部矛盾”呀,你正当防卫是没错,可彼此一激动就容易“防卫过当”,大家都不好收场。老板欣赏老Z的笑脸艺术,客户对他反映也不错。看来,职场还是笑脸人顶用。

  不是人人能当阿庆嫂

  瑞娥(编辑)

  社会很复杂。与人打交道,对情商的要求比智商高。

  在大多数公司,经常需要与外界打交道的岗位,薪水一般也比较高。

  朋友小李,名校硕士,毕业后进了上海一家知名公司做软件设计,月收入超过万元。但他很快发现,公司不少业务员月收入可达三四万元,其中一些人干上几年就可以自己开公司了。相比之下,做技术工作收入上升空间有限。于是,一向不喜欢应酬的他,主动请缨,去北方片开拓业务。

  北方人爱喝酒,起初小李觉得,自己只要坚持原则,不端第一杯,对方应该不会强求。可是下了酒场才知道:你有求于人,就得按对方的规矩来,否则很难拉近彼此的距离。小李开始硬着头皮喝,每每喝醉,经常说错话。一年下来,虽然收入确实提高了一些,不过心情不如以前快乐了。

  人上一百,形形色色。职场交往,有时难免“与狼共舞”,特别是女业务员。我们单位的几个女业务员,个个都是阿庆嫂式的人物。在业务来往、吃吃喝喝中,女业务员遭遇语言性骚扰往往难免,这方面身经百战的她们,常常能以“黄”对“黄”,巾帼不让须眉——遇上这种豪爽的女性,大多数男人可能都感觉遇到了孙二娘,审美情趣大打折扣,色心也会减去几分。偶尔有荷尔蒙分泌过量的色男,借酒撒疯想行蛮,经验丰富的“孙二娘”也会以疯对疯,用一杯冷水之类的清醒剂浇醒他们……故而她们虽然经常深陷“狼群”,却总能全身而退。

  总体而言,与人交往的职业,需要有丰富的社会经验,更需要性格类型符合“外交”型工作的需要。阿庆嫂不是人人当得了的,高收入是与高难度相匹配的。所以选择这类工作之前,必须自我客观评估,不要硬着头皮上,不然也许会付出很大代价。

  装“三八”让色上司走远点

  邢燕(公司职员)

  当时我刚刚进到一家公司当文员,工作就是打打材料,跑跑腿。公司收入不错,发薪及时,我很知足,只盼顺利转正。

  那天下班后,我还忙点事。忽然电话响起来:“有人在吗?我是孙某某……”我慌忙说:“经理走了。”孙说:“不管谁在,赶快来我办公室一下。”我不敢耽误,硬着头皮去见他。

  孙的办公室门没关,进去后我吓一跳:孙趴在沙发上,抱着头冲我喊道:“快给我掐掐头,疼死我了……”“孙总,您不舒服尽快上医院,可别耽搁。”他哼哼着说:“没大病,就是头疼,犯起来有人给掐掐就好。”

  我给他“掐”了足有一小时,孙说:“你还有点手法哩,以前在洗浴城干过?”我忙解释:“家里公婆肩背疼时我给按过。”孙说:“自学成才,不错不错,借你手艺,顺便给我来个全身。”说完他舒舒服服等着,我都想哭了,我是公司聘用的员工,不是他私人雇的保姆。可是我也不敢拒绝,只好接着给他按摩下去。那天回家,胳膊酸得拿不起锅铲。

  没想到的是,孙从此拿我当成免费按摩师,隔三岔五让我去帮他捏捏背,说话也越来越随便。

  我感到这样下去会有大问题的,得想办法自救。

  有一次,孙又叫我给他按摩,扯起闲话:“我老婆闲在家,成天泡美容店,那手却粗糙得很。你的手怎么保养得这样绵软?”说着竟然抓住了我的手。我镇定住自己,趁机说:“说起美容,我还真有美容的事儿想求求您。”孙一听更放肆:“你也想做美容?我送你一张美容卡。”“我哪有那福气?我妹妹是学整形美容的,筹划自己开美容店,可位置好点的店面价格太高……”孙生气了:“让我一个老总满街给找店面?”我说:“哪敢啊,我能不知道您是做大事的人……您能找找银行的关系,帮忙贷些款就行。”

  孙不说话了,我也不催。还没到平常的两小时,孙忽然说:“今天到这,我还有个约会。”

  当天晚上,我发短信:“麻烦您万分不安,可有能力帮这忙的,我只认识您一位。”

  孙没有给我回音。我好轻松,我估计他很长时间不会想见我。

  一周无事,一月无事。孙准备“踢”我远远吗?我得巩固,隔一段就发短信:“苦盼消息……”

  孙始终不回音。在过道遇上,他也很忙的样子,点点头,快步走过。我明白,他是怕我缠住他问贷款,呵呵。

  “按摩师”生涯终于完结。

  老实人只好乖乖“挨打”

  强尼(总监)

  我能走上总监的岗位,靠的就是八个字:以德报怨,天道酬勤。

  不善于说“不”,一直是我的一大弱点。当初进这家跨国公司的时候,说好我是在总部工作,而且是最热门的市场部。可干了几年之后,公司成立外地办事处时,突然把我发往那里常驻。最郁闷的是,我是最后一个知道此事的人。

  大概因为觉得难以面对我,市场部经理或者人事部甚至没有直接通知我,只是当地办事处的经理打了个电话给我,关照我去上班时把公司新出版的一套工作流程捎给他。就这样,我的职位便算交接了!

  我当然很失落,很想问问领导为什么在不征求我意见的情况下,就直接把我发配边疆,不过,却没有真的去,因为我不好意思开口。多年后换一个角度来看,我在外地的这个小城市生活得很滋润,几年后调回上海时,还真有点不太适应快节奏呢。而且那几年一个人在外地生活比较单调,静下心来看了很多书,想了很多事,对思想成熟和事业进步有很大的帮助。

  还有一次,经理交待我把客户的货样修改一下,让设计“更加完美”,我按照要求完成后却捅了娄子——客户根本不接受我们的自作主张,要求立即改回原先的样子,可时间却来不及了。他们怒气冲天,一直投诉到总部大老板那里。

  在我想来,责任自然应该由经理来负,我只是遵令行事,没有胆量抗旨而已。可没想到,经理却像《大话西游》里的唐僧一样,唱着“背黑锅我来,送死你去”,把我推到前面顶罪,害得我一时四面楚歌。

  有知情的同事抱不平,我却很坦然:不求事事如意,但求无愧于心。经理要升官发财,自然要找个替死鬼,他的心情我很理解,所以,我一直对大家说,他不是坏人,只是身份和角色使然。后来,经理曾经在一次酒至微醺时向我道歉,我的人品也因此得到广泛认可,在公司里路越走越顺。

  回顾自己的经历,我想说,职场中难免有磕磕碰碰,不公平也一定会存在,有时,不妨大度一点,“傻”一点。正当防卫固然需要,可是,像我等这样的“老实人”,如果掌握不好分寸,不妨乖乖“挨打”,然后坚信“老实人最终不会吃亏”就好了。

  靠自己的机智拒骚扰

  芸芸(宾馆大堂)

  我是一名宾馆工作人员,因为工作的关系,晚上经常要睡在值班室,随时接客人的电话。

  大多数客人提的都是正当要求,有时会要我们帮叫一个按摩师,有时会要求安排一顿丰富的夜宵,我都会设法满足他们的要求。

  有次碰到一个客人,入住的时候,我与他在前台聊得挺投机,他喜欢旅游,正与我兴趣相同,大家就交流了一下,想不到他居然问我要手机号码,说将来方便的话,想与我一起郊游。我觉得不妥,就说自己还没有手机。他装作很吃惊,说如今怎么还会有人不用手机?接下来他就打电话给他的司机,说明天来接他的时候,带一个新手机来,说要送给我。我真没有想到他这样能缠,一定是故意的。我谢绝,说不能接受客人的礼物。

  半夜2时,这个客人又打了一个电话到值班室,叫我送一壶开水给他。我觉得他不怀好意,但如果叫保安的话,又怕把事情搞复杂了。而且,万一是我误会人家,那不是糗大了?

  硬着头皮,我拎了一壶水送过去。当我上了2楼,楼道里一个人也没有,大家都睡了。走进房里,只见他拿出了厚厚一大叠百元人民币放在桌子上,说睡不着,叫我陪他聊天。

  开玩笑,半夜陪一个陌生男人聊天!我赶忙退到房门口,笑着对他说:“不好意思,我也很想跟你聊天,但是我要值班,如果有其他客人找不到我,我就被炒鱿鱼了。”说完慌忙夺路而走。

  到了楼梯口,我才想起手上的水壶,便把它放在楼梯口。回到值班室,我再给客人房间打电话,请他自己多走两步来拿——就算他要投诉也顾不得了,总比我羊入虎口的好。

  还有一次更可笑,一群德国人在我们宾馆开PARTY,他们玩得很尽兴,我也趁服务的机会练习外语。这时,有个德国男人走了过来,拿了一杯酒给我。我说上班的时候不能喝酒,他却说等我下班后带我去酒吧。我感觉到他的企图,就说我老公下班会来接我,想让他知难而退。不想下班时还真的看见他在门口等我,我灵机一动,马上“借”了一个男同事冒充老公,终于把他打发走了。

  如果不想卷入麻烦,就不要让别人觉得有机可乘。如果不想得罪客人,就要靠自己的机智来婉拒,不是非要到翻脸的地步。拒绝得巧妙,不妨把骚扰当笑话看。

七嘴八舌:

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尴尬的脸
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